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[読書] クレーム対応の全技術 (古谷 治子、工藤 アリサ/著・かんき出版) 感想

クレーム対応の全技術
【おススメ度】★★★★

私の評価基準(書籍用)


個人のお客様を相手に仕事をする、すべての働く人へ

1997年創業の株式会社マネジメントサポートの社長と講師室長の共著。とにかく様々な業種や業態に於ける、タイトル通りのクレーム対応の全技術が網羅されている本。内容は、コールセンターの担当者向きかと思いきや、個人のお客様を相手に仕事をするすべての働く人への、詳細なケースバイケースのアドバイス集だ。

初期対応を間違えると怖い

今やお客様のために良かれと思ってしたことにも、クレームをつけられる時代。私の場合はホテルでの結婚披露宴での新郎新婦やご両家、ゲストの皆さんがその対象。写真屋さんに聞けば、「ホームページの写真と青空が違うから、結婚式の写真の空の色をCGで修正しろ」なんて苦情があると言う。

こちらとしても「おめでたい席だから」と初期対応を間違えると、1週間、1か月後にクレームが入ってくる。相手も披露宴当日はバタバタと忙しいからスルーできていても、1週間もすると冷静さを取り戻し、電話攻撃から始まると言うのがパターン。

とにかく、初期対応を間違えると怖いことは身体が知っている。本書の序盤でも「対応時にやってしまいがちな5つのこと」「これだけは守りたい対応の基本」など “迅速かつ確実に” 行わなければいけない初期対応について、丁寧に書かれている。

クレーム対応で重要なのは…

全体を読んでみると、クレーム対応で重要なのは、迅速かつ確実に、巧みな “物は言いよう” のテクニックを駆使して相手の感情を逆なでせずに引き下がらせることのようだ。

文章は、「正誤例」がきちんと提示されているから、誰でも簡単に理解できる。特に “物は言いよう” のテクニックは必読。つい言ってしまいがちな言葉を少し言い換えるだけでだいぶ受け手の印象が違うのがわかる。

クレームが発生するメカニズムやお客様の心理状態などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様のタイプ別対応法や対応の記録が詰まっている。一度読んで頭の隅に入れておくだけでも、いざと言う時に役立ちそうだ。

あとがき

実は私、クレームを言いたいことがよくあります。クレームと言うより改善策のつもりなので、「店長へお客様からの声」みたいな用紙に身分を明らかにして書くことがあります。そんな時の私の気持ちの伝え方にも、本書のクレーム対応術が役立ちそう。だって、こう書いたらこう切り返されるってわかりましたから(笑)


     

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頭にくるひと言への切り返し戦術
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